ISO/IEC 20000 це перший міжнародний стандарт системи управління послугами. Вона описує інтегрований набір процесів управління для ефективного надання послуг в організації.
Сім’я стандартів ISO/IEC 20000 складається з декількох частин, з котрих більшість організацій звертається по ISO/IEC 20000-1 і ISO/IEC 20000-2.
ISO/IEC 20000-1 це формальна специфікація і визначає вимоги для організацій щодо достави керованих послуг адекватної якості для своїх клієнтів.
ISO/IEC 20000-2 це кодекс поведінки і описує передовий досвід для управління процесами ISO/IEC 20000-1. Кодекс поведінки буде особливо корисний в організаціях, котрі ведуть піддготовку до сертифікації відповідно до ISO/IEC 20000 або планують поліпшення послуг.
Коли дотримані всі вимоги стандарту ISO/IEC 20000, які можуть бути підтверджені під час внутрішніх аудитів, організація може приступити до зовнішеього аудиту. Це повинно бути зроблено третьою стороною - акридитованою одиницею.
Сертифікація буде мати два етапи. Етап 1 стосується перегляду документів і етап 2 - перевірки діяльності системи управління в організації. Ми рекомендуємо вам ознайомитися з загальними схемами проведення 1 етапу сертифікації і 2 етапу сертифікації.
Під час сертифікації ISO/IEC 20000 аудитор зосередиться на перегляді документів системових, процедури та аналізу як організація керує послугами та визначить чи окреслені завдання програми управління є вимірними і досяжними.
Аудитор з’ясує чи методи праці є відповідні до процедури і цілей, і чи зберігаються відповідні записи.
Після позитивного закінчення сертифікації буде видано сертифікат реєстрації системи ISO/IEC 20000. Наступним кроком є огляд перевірок, котрий підтвердить ефективність і поліпшення систем управління і те що як і раніше відповідає вимогам стандарту ISO/IEC 20000.