Mierzenie jakości: Klucz do optymalizacji procesów biznesowych

Dlaczego należy mierzyć jakość?

Monitoring wskaźników jest kluczowy, ponieważ dzięki niemu uzyskujemy aktualne informacje o stanie naszego Systemu Zarządzania Jakością. W obliczu rosnącej konkurencji na rynku, istotne jest ciągłe śledzenie naszych mocnych i słabych stron. Wskaźniki jakości, które definiujemy i mierzymy, umożliwiają nam podejmowanie decyzji opartych na rzeczywistych danych, a nie jedynie na założeniach.

Cele, do których należy dążyć przy pomiarze jakości, to:

• zwiększenie satysfakcji naszych klientów,
• obniżenie kosztów,
• zapewnienie, że wyniki organizacji są widoczne i rozpoznawalne obiektywnie przez wszystkich (współpracowników, klientów itp.),
• porównanie wydajności w czasie.

Jak mierzona jest jakość?

Nie ma z góry ustalonych standardów pomiaru wydajności organizacji. Istnieją różne sposoby „mierzenia” jakości w organizacji i uzyskania obiektywnego obrazu jej wyników. Możemy spróbować zastosować jeden z wymienionych poniżej elementów lub zastosować wszystkie razem, tak aby jeden uzupełniał drugi:

• samoocena poprzez terminowe i stałe gromadzenie głównych wskaźników
• samoocena poprzez wykorzystanie danych z audytów wewnętrznych oraz zewnętrznych
• przegląd zarządzania Systemu Zarządzania Jakością
• ocena przez klientów.

Wskaźniki pomagają nam zrozumieć:

• czy robimy wszystko poprawnie?
• czy postępujemy właściwie?

Aby prawidłowo przeprowadzić analizę procesu, kluczowe jest zmierzenie jakości, ilości, czasu i efektywności. Dane dostarczane przez wskaźniki należy zawsze interpretować, uwzględniając także kontekst organizacyjny, ponieważ bez tej wiedzy dane mogą być błędnie zinterpretowane.

Aby wskaźniki były naprawdę przydatne dla organizacji, muszą być:

• proste i tanie w uzyskaniu
• istotne i adekwatne do zakresu zastosowania (czyli muszą odpowiadać bardzo konkretnym celom)
• mierzalne
• łatwo dostępne dla tych, którzy muszą przeprowadzić analizy
• proste w interpretacji
• łatwe do odtworzenia i przedstawienia za pomocą tabel, diagramów itp.
• przejrzyste
• wiarygodne

Proces budowy i użytkowania systemu pomiarowo-monitorującego bardzo przypomina cykl Deminga i składa się z czterech faz:

FAZA „PLANOWANIA”

• określić, które procesy chcemy na bieżąco monitorować i według jakich kryteriów (np. redukcja ryzyka, poprawa zadowolenia klientów, zwiększenie rentowności, redukcja kosztów i czasów realizacji itp.)
• zaproponować wskaźniki
• ustalić właściwą metodę obliczeń
• powiązać odpowiednią jednostkę miary z każdym wskaźnikiem
• ustalić częstotliwość i sposób ich wykrywania (uwzględnić narzędzia informatyczne, które mogą wspomóc to zadanie)
• ustalić, kto powinien mieć dostęp do danych
• ustalić obowiązki w zakresie zarządzania nimi (gromadzenie i przekazywanie danych)
• ustalić obowiązki związane z ich analizą
• spośród wszystkich zaproponowanych wskaźników wybrać ten, który najlepiej odzwierciedla wymienione powyżej cechy.

FAZA „WYKONANIA”

• mierzyć wydajność
• zbierać dane
• przekazywać zebrane dane

FAZA „SPRAWDZANIA”

• analizować i oceniać zebrane dane

FAZA „DZIAŁANIA”

• podejmować decyzje mające na celu doskonalenie systemu pomiarowo-monitorującego.

Podsumowując, mierzenie jakości jest nieodzownym elementem skutecznego zarządzania każdą organizacją. Systematyczny monitoring i analiza wskaźników jakości pozwalają nie tylko na optymalizację procesów, ale również na skuteczne reagowanie na zmieniające się wymagania rynku oraz potrzeby klientów. Umożliwiają one również organizacjom podejmowanie świadomych decyzji i ciągłe doskonalenie, co jest kluczowe w dynamicznie zmieniającym się środowisku biznesowym.

Implementacja skutecznych metod pomiaru i monitorowania jakości, takich jak samoocena, audyty wewnętrzne i zewnętrzne, przeglądy zarządzania oraz oceny klientów, jest fundamentem dla zbudowania trwałej przewagi konkurencyjnej. Dzięki tym działaniom przedsiębiorstwa mogą nie tylko spełniać, ale nawet przekraczać oczekiwania swoich klientów, co w konsekwencji prowadzi do wzrostu ich zadowolenia oraz lojalności.

Zachęcamy do dalszego zgłębiania wiedzy o znaczeniu i metodach mierzenia jakości w ramach Systemu Zarządzania Jakością, aby móc skutecznie wykorzystywać zgromadzone dane do ulepszania swoich działań operacyjnych i strategicznych.